听了张晨说的话,苏文锦沉思良久,猛然抬头道:“晨晨说的对,想要赚钱,尊严就是第二位的。只有把顾客真正当成上帝,才能立于不败之地。我来擦鞋!”
小姑张静怡拉了拉苏文锦,红着脸道:“嫂子,还是我来吧。”
张晨笑道:“妈,小姑,你们也别争了。我们其实不应该把顾客当成上帝,而是应该把顾客当成家人。上帝高居云端,我们不了解上帝需要什么,但我们了解我们的家人需要什么。”
“这样一想,就算给客户擦鞋、剪指甲,也都不算什么丧失尊严了。我为我的家人服务,不是理所应当的吗?吃火锅,有戴眼镜的客人眼镜上容易沾上水雾和油,这时候我们递上一片眼镜布,而不是粗糙的纸巾,避免顾客的镜片被纸巾划花;看到客人感冒了,叫厨房熬上一碗姜汤,给客人驱寒,让他感冒早点好;马上就到夏天了,外面没有空调,来吃火锅的客人进店之前就是浑身的汗,这时我们给他们一杯免费的冰镇酸梅汤。这些都是服务,而我们的成本呢?花不了多少钱,却能让顾客体会到什么是真正的服务。“
“刚刚我说的这些都是服务的表现,而服务真正的内涵就是把顾客当成家人。每一名服务人员都能发自内心的希望顾客得到更好的就餐体验、发自内心的希望服务好顾客。当我们做到这一点的时候,我们就真的成功了。“
张静怡皱眉道:“晨晨,你也说,餐饮行业效仿的人很多。如果其他饭店也同样效仿我们,那我们不就没办法保持竞争优势了?“
张晨呵呵一笑,“小姑,如果真的像我说的,我们建立起这样一整个服务体系,别人想要效仿,难度就太大了。同时,我们不怕被效仿,因为我们的核心并不是这些服务手段,而是我刚刚说的在每个员工内心建立起的服务意识。即使竞争对手模仿我们,也无法模仿我们的精神。“
“另外,从擦鞋这一件事情上来说,不是规定谁来做的问题。而是我们这个集体每个人都要有为客人‘擦鞋’的意识。‘擦鞋’代表了服务的精神内涵,代表我们这家公司的核心理念。是把形而上的理念问题落实到具体措施中的一个体现。”
“甚至在未来,并不是去擦鞋的员工才是好员工。而是只有好员工,我们才会派他们去擦鞋,去服务,是一种表明这是优秀员工的荣耀。到那个时候,我们还怎么可能不成功呢?”
张晨喝了一口水,停了下来。
张国强三人听完后,都沉默了,他们可能还需要一定的时间和实践去消化这些东西。但毫无疑问,他们正在接受张晨所说的关于服务的阐述和解释。
很快,随着装修期的即将结束,小肥羊火锅的正式开业的日期也越来越近,而距离张晨期末考试
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